醫(yī)院文明禮貌服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定（試行）
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，深入開展“醫(yī)療窗口亮起來”活動(dòng)，努力爭(zhēng)創(chuàng)“白求恩杯競(jìng)賽優(yōu)勝單位”，切實(shí)提高群眾就醫(yī)的溫馨感、舒適感和尊嚴(yán)感，現(xiàn)就加強(qiáng)醫(yī)院文明禮貌服務(wù)作出如下規(guī)定：
一、預(yù)約服務(wù)
1、電話預(yù)約。二級(jí)及以上醫(yī)院要開展電話預(yù)約服務(wù)，公開預(yù)約服務(wù)電話，專人受理預(yù)約來電，提供預(yù)約咨詢服務(wù)，及時(shí)辦理預(yù)約服務(wù)事宜。
2、網(wǎng)上預(yù)約。三級(jí)醫(yī)院要開展網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，建立預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，公開預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)，制定預(yù)約服務(wù)規(guī)程，及時(shí)辦理預(yù)約服務(wù)事宜。
3、診中預(yù)約。試行無假日預(yù)約服務(wù)，對(duì)門診復(fù)診、住院復(fù)查、特殊檢查的患者實(shí)行診中預(yù)約。
二、評(píng)價(jià)服務(wù)
4、門診評(píng)價(jià)。為門診患者提供評(píng)價(jià)服務(wù)，設(shè)置評(píng)價(jià)設(shè)施，制定評(píng)價(jià)內(nèi)容，注重評(píng)價(jià)的真實(shí)性、可用性，接受門診患者的現(xiàn)場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)。
5、住院評(píng)價(jià)。為住院患者提供全員評(píng)價(jià)服務(wù)，設(shè)置評(píng)價(jià)設(shè)施，制定評(píng)價(jià)內(nèi)容，注重評(píng)價(jià)的真實(shí)性、可用性，接受住院患者的全員滿意度評(píng)價(jià)。
6、院外評(píng)價(jià)。為出院患者提供院外評(píng)價(jià)服務(wù)，設(shè)置評(píng)價(jià)設(shè)施，制定評(píng)價(jià)內(nèi)容，注重評(píng)價(jià)的真實(shí)性、可用性，接受出院患者的診后滿意度評(píng)價(jià)。
7、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)。及時(shí)收集、匯總門診、住院、院外各類患者評(píng)價(jià)信息，定期通報(bào)或公示評(píng)價(jià)結(jié)果，將評(píng)價(jià)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、勞酬分配、職稱評(píng)聘、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤。
三、承諾服務(wù)
8、公開承諾。充分利用網(wǎng)站、電子顯示屏、公開欄等形式公開醫(yī)療服務(wù)承諾內(nèi)容，定期公開踐諾結(jié)果。
9、住院承諾。建立入院承諾制度，簽訂“醫(yī)患承諾書”，院方承諾醫(yī)務(wù)人員要因病施治、合理檢查、合理用藥，患者承諾不送紅包、不請(qǐng)客送禮，定期公開踐諾結(jié)果。
四、禮儀服務(wù)
10、門診禮儀服務(wù)。二級(jí)及以上醫(yī)院門診大廳設(shè)服務(wù)臺(tái)和導(dǎo)診員，主動(dòng)幫扶老、幼、孕、殘等就醫(yī)人員。導(dǎo)診員統(tǒng)一規(guī) 范著裝，使用文明用語，態(tài)度熱情親切，主動(dòng)迎送就醫(yī)患者。三級(jí)醫(yī)院門診大廳設(shè)值班主任，協(xié)調(diào)維護(hù)就醫(yī)秩序，受理患者投訴；各樓層設(shè)導(dǎo)診員，為就醫(yī)患者提供 就醫(yī)指導(dǎo)、就診咨詢、引領(lǐng)辦理入（出）院手續(xù)等服務(wù)。
11、電梯禮儀服務(wù)。有電梯且乘用人員較多的醫(yī)院設(shè)立電梯服務(wù)員，禮儀著裝，行為舉止端莊大方，使用規(guī)范服務(wù)用語，禮貌迎送乘梯人員，及時(shí)播報(bào)乘梯信息，維護(hù)乘梯秩序，保障乘梯安全。
12、文明用語服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員熱情、禮貌接待患者及家屬，使用文明用語和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范用語，主動(dòng)問好，話語親切，杜絕服務(wù)忌語，充分尊重患者。
五、候診服務(wù)
13、設(shè)施服務(wù)。公共標(biāo)識(shí)清晰醒目、統(tǒng)一規(guī)范，各候診區(qū)按診療科目合理設(shè)置，候診座椅充足、安全潔凈。三級(jí)醫(yī)院候診區(qū)內(nèi)配置飲水機(jī)、一次性水杯等服務(wù)設(shè)施和用具，方便患者候診。
14、待診服務(wù)。及時(shí)公示出診人員信息和出診時(shí)間，引導(dǎo)患者預(yù)約就診、錯(cuò)峰就診，減少患者等候時(shí)間。三級(jí)醫(yī)院候診區(qū)推行電子叫號(hào)服務(wù)，鼓勵(lì)開展延時(shí)門診（檢查檢驗(yàn)）、假日門診、夜間門診。
15、秩序服務(wù)。在患者排隊(duì)場(chǎng)所，采取措施，減少站隊(duì)時(shí)間，維護(hù)隊(duì)列秩序。三級(jí)醫(yī)院設(shè)立秩序疏導(dǎo)員，保證就診高峰時(shí)段患者就診便捷安全。
16、結(jié)算服務(wù)。主動(dòng)公示收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，推行門診掛號(hào)、收費(fèi)通柜和劃卡結(jié)算，方便患者交費(fèi)。三級(jí)醫(yī)院按需設(shè)置樓層收費(fèi)，開展“先診療、后結(jié)算”服務(wù)試點(diǎn)，減少患者排隊(duì)次數(shù)和等候時(shí)間。
17、餐飲服務(wù)。提供餐飲和與就醫(yī)相關(guān)商品的零售服務(wù)，實(shí)行住院患者病房定餐、送餐服務(wù)，飯菜品種多樣，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉；為特種病人提供專門飲食和配餐服務(wù)；配備足量的微波爐等加熱設(shè)施，方便患者用餐。
六、衛(wèi)生服務(wù)
18、環(huán)境衛(wèi)生。院容院貌無臟、亂、差現(xiàn)象，公共衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施良好。三級(jí)醫(yī)院要做到環(huán)境綠化、景觀美化、道路硬化、夜景亮化。
19、診區(qū)衛(wèi)生。診區(qū)、候診區(qū)、住院病房等區(qū)域干凈整潔，垃圾清理及時(shí)，衛(wèi)生間設(shè)施良好，無異味。三級(jí)醫(yī)院診區(qū)、候診區(qū)、住院病房等區(qū)域環(huán)境溫馨舒適、整潔干凈，專職人員定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生保潔。
20、室內(nèi)衛(wèi)生。各服務(wù)窗口、診室、病房等室內(nèi)干凈整潔，物品放置有序，空氣清新，設(shè)施完好。
七、限時(shí)服務(wù)
21、門診限時(shí)服務(wù)。掛號(hào)處、收費(fèi)處、門診藥房（中藥房除外）等窗口，在一般情況下患者等候時(shí)間不超過8分鐘。三級(jí)醫(yī)院試行彈性工作制，按需增加服務(wù)窗口數(shù)量，縮短患者等候時(shí)間。
22、檢驗(yàn)限時(shí)服務(wù)。各功能檢驗(yàn)服務(wù)窗口要公示檢驗(yàn)報(bào)告出具時(shí)限。采取分時(shí)、錯(cuò)峰、預(yù)約等方式，合理安排人員和時(shí)間。對(duì)超過規(guī)定時(shí)限較多的，應(yīng)向患者致謙。
八、掛牌服務(wù)
23、佩卡上崗服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一著裝，干凈整潔，精神飽滿，佩戴胸卡（注明姓名、職務(wù)、職稱及所在科室）上崗。
24、窗口掛牌服務(wù)。掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、功能檢驗(yàn)等窗口科室，在明顯位置公示上崗人員的姓名、職務(wù)（職稱）等個(gè)人信息，公示投訴電話，接受患者監(jiān)督。
25、黨團(tuán)員示范崗。設(shè)置共產(chǎn)黨員和共青團(tuán)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗，公示示范崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮先鋒模范作用，塑造良好形象。
九、陪護(hù)服務(wù)
26、全程陪護(hù)服務(wù)。開展全程陪護(hù)服務(wù)試點(diǎn)。三級(jí)醫(yī)院探索建立就診全程陪護(hù)服務(wù)點(diǎn)，完善配套陪護(hù)設(shè)施，科學(xué)調(diào)配人員，為無陪護(hù)人員的行動(dòng)不便患者提供全程陪護(hù)服務(wù)。
27、無陪護(hù)服務(wù)。落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，做好住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，公示分級(jí)護(hù)理的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。選擇醫(yī)院探索開展無陪護(hù)服務(wù)，為住院患者提供治療護(hù)理、生活護(hù)理、康復(fù)與健康指導(dǎo)服務(wù)。
28、陪床家屬服務(wù)。住院病房?jī)?nèi)服務(wù)設(shè)施齊全配套，室內(nèi)衛(wèi)生間設(shè)施、儲(chǔ)物柜完好。二級(jí)以上醫(yī)院為住院患者陪護(hù)家屬提供便捷、適用的陪護(hù)設(shè)施、物品，改善陪護(hù)條件，為陪護(hù)家屬搞好服務(wù)。
十、安全服務(wù)
29、人身安全。采取有效措施，保證院內(nèi)人身安全。二級(jí)及以上醫(yī)院實(shí)行24小時(shí)安保值班，建立電子監(jiān)控系統(tǒng)，聘用專職保安人員，進(jìn)行安全監(jiān)控和巡查。在易滑倒、燙傷、墜落等部位設(shè)置警示標(biāo)志，安裝防護(hù)設(shè)施。做好消防安全、易燃易爆危險(xiǎn)品、放射性物品的隱患排查，保障安全。
30、財(cái)物安全。維護(hù)院內(nèi)正常出入秩序，規(guī)范停車場(chǎng)及車輛管理，保障來院人員的車輛安全。二級(jí)及以上醫(yī)院設(shè)置安全警示標(biāo)志，加強(qiáng)白天和夜間安保巡查，做好節(jié)假日、夜間、交接班等關(guān)鍵時(shí)間的安全管理。加強(qiáng)醫(yī)院安全管理，設(shè)置警務(wù)室，確保醫(yī)院治安穩(wěn)定。
各級(jí)各類醫(yī)院要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任目標(biāo)，統(tǒng)籌服務(wù)資源，建立保障機(jī)制，力爭(zhēng)在文明禮貌服務(wù)方面有大幅度提高。要加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，充實(shí)人員力量。要大力開展志愿者服務(wù)活動(dòng)，通過向社會(huì)招募和鼓勵(lì)本單位干部職工積極參與的方法，補(bǔ)充服務(wù)力量的不足。
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